(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱“蟬媽媽”存在默認(rèn)續(xù)費(fèi)扣款、系統(tǒng)漏洞亂扣費(fèi)、數(shù)據(jù)真實(shí)性爭議、售后推諉等問題（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/cmmtkwm/）。
9月5日，福建省的鄒先生向電訴寶投訴稱，其于2022年3月24日購買蟬媽媽一年期會(huì)員（費(fèi)用9888元）。因2022年11月底公司受疫情影響業(yè)務(wù)關(guān)停，鄒先生向?qū)由虅?wù)的客服申請退還剩余2個(gè)月（約1600元）的費(fèi)用，并按要求提交了證明材料?？头跗诔兄Z協(xié)調(diào)但隨后離職，導(dǎo)致退款事宜無人跟進(jìn)，至今未果。鄒先生的訴求是平臺(tái)能基于實(shí)際情況酌情退還部分費(fèi)用。
（注：圖為鄒先生提供）
鄒先生申請退貨后，蟬媽媽平臺(tái)客服一直無人處理。鄒先生認(rèn)為此舉嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“蟬媽媽”屬于廈門蟬聲網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年12月8日，法定代表人為邢東進(jìn)?！跋s媽媽”自稱是廈門蟬聲網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下產(chǎn)品之一，總部坐落于美麗的廈門，在北京、香港和新加坡設(shè)立了分部。蟬媽媽提供短視頻、直播全網(wǎng)大數(shù)據(jù)開發(fā)平臺(tái)，依托專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘與分析能力，構(gòu)建多維數(shù)據(jù)算法模型。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域中電商服務(wù)商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“蟬媽媽”排名第8位。最新評級(jí)為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：微店、有贊、千牛、小鵝通、微盟、店寶寶、易店無憂。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，蟬媽媽2024年至今投訴的問題主要包括退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題等，其中退款問題占比最高，達(dá)到了約66.6%。
【案例一】“蟬媽媽”被指系統(tǒng)漏洞亂扣費(fèi) 用戶遭連續(xù)多月重復(fù)扣款 累計(jì)損失近900元
2024年11月21日，湖北省的朱先生向電訴寶投訴稱，其作為蟬媽媽平臺(tái)的個(gè)人版用戶，采用支付寶自動(dòng)代扣方式按月購買服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)99元）。自2024年1月起，因該公司系統(tǒng)出現(xiàn)扣費(fèi)BUG，導(dǎo)致連續(xù)四個(gè)月發(fā)生重復(fù)扣費(fèi)或錯(cuò)誤扣費(fèi)（如單月扣取99元、199元等不同金額多次），累計(jì)多扣款項(xiàng)達(dá)895元。朱先生已明確識(shí)別并列出每月異?？圪M(fèi)明細(xì)，指出問題根源在于平臺(tái)系統(tǒng)故障，要求退還多扣金額。但截至發(fā)稿前，蟬媽媽平臺(tái)并未給予回應(yīng)。
【案例二】“蟬媽媽”被指霸王條款 誤購會(huì)員4分鐘內(nèi)申請退款 客服以“虛擬商品”為由強(qiáng)硬拒絕
2024年7月23日，重慶市的胡先生向電訴寶投訴稱，其于2024年7月23日上午，因操作失誤在蟬媽媽平臺(tái)誤購了價(jià)格為1299元的一個(gè)月會(huì)員服務(wù)（非預(yù)期中的年費(fèi)會(huì)員）。發(fā)現(xiàn)扣款后，胡先生立即于當(dāng)日上午聯(lián)系平臺(tái)在線客服申請退款，但客服以“虛擬商品不支持退款”為由多次推諉拒絕。期間雖有客服電話回訪并表示會(huì)向財(cái)務(wù)報(bào)備，但最終結(jié)果仍是拒絕退款。胡先生認(rèn)為平臺(tái)在用戶及時(shí)反饋的情況下仍拒絕處理，條款極其不人性化，屬于霸王條款，堅(jiān)持要求退款。
【案例三】“蟬媽媽”被指虛假宣傳 贈(zèng)會(huì)員噱頭實(shí)為誘導(dǎo)消費(fèi) 默認(rèn)開通續(xù)費(fèi)強(qiáng)扣99元
2024年6月16日，浙江省的時(shí)先生向電訴寶投訴稱，其看到蟬媽媽平臺(tái)以“贈(zèng)送7天會(huì)員”為促銷噱頭，在未明確告知并取得用戶確認(rèn)的情況下，默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，并于6月16日自動(dòng)扣除一個(gè)月會(huì)員費(fèi)99元。時(shí)先生認(rèn)為平臺(tái)存在虛假宣傳、惡意扣費(fèi)行為，且自動(dòng)扣款協(xié)議提示不明確，屬于欺詐消費(fèi)者和霸王條款。聯(lián)系客服后對方拒絕退款，同時(shí)時(shí)先生指出平臺(tái)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性也存在問題?，F(xiàn)要求平臺(tái)退還99元費(fèi)用。
【案例四】用戶投訴“蟬媽媽”默認(rèn)續(xù)費(fèi)陷阱 連續(xù)7個(gè)月扣款693元 未使用仍拒退款
2024年3月27日，河南省的杜女士向電訴寶投訴稱，其于2023年7月24日在蟬媽媽平臺(tái)購買一個(gè)月會(huì)員（99元），但平臺(tái)在杜女士未主動(dòng)續(xù)費(fèi)且長期未使用的情況下，通過支付寶連續(xù)7個(gè)月默認(rèn)扣費(fèi)共計(jì)693元。發(fā)現(xiàn)問題后杜女士立即聯(lián)系平臺(tái)要求退款，客服僅回應(yīng)“聯(lián)系技術(shù)查看”后便無下文。杜女士認(rèn)為平臺(tái)在未明確告知的情況下默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，且扣費(fèi)后拒不處理，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)要求全額退款693元。
【案例五】用戶投訴“蟬媽媽”平臺(tái)數(shù)據(jù)造假：會(huì)員服務(wù)數(shù)據(jù)虛假夸大，要求退款
2023年5月22日，江蘇省的周先生向電訴寶投訴稱，其于2023年5月21日購買蟬媽媽平臺(tái)三個(gè)月個(gè)人版會(huì)員，但在使用過程中發(fā)現(xiàn)平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)存在虛假、夸大等問題，導(dǎo)致周先生的消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害?；谄浞?wù)內(nèi)容與宣傳不符，現(xiàn)周先生要求平臺(tái)盡快辦理退款。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
